人人都希望被了解，也亟於表達自己，卻疏於傾聽。──史蒂芬．柯維
一般人聆聽的目的，是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，因為我們常以為，天下人都跟自己一樣，以己之心即可度人之腹。
「噢，我完全了解你的感受，我也有過類似的經歷，是這樣的⋯⋯」這類反應經常出現在日常交談中。人們總是依本身的經驗來解釋別人的作為，把自己的眼鏡強加在別人身上，卻又怪罪他人「不了解我」。
有位父親曾抱怨：「真搞不懂我那寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。」
我問：「你是說，因為孩子不肯聽你說話，所以你不了解他？」「對啊！」
我再次強調，他依然不覺得自己有何不對。我只好明說：「難道要了解一個人，不是你『聽』他『說』，而是他聽你說？」
他愣了一下，好一會兒才恍然大悟：「噢，沒錯！可是，我是過來人，很了解他的狀況。唯一教人想不透的，就是他為什麼不聽老爸的話？」
這位父親確實完全不明白兒子的心事，他只用自己的觀點去揣度兒子的世界，難怪打不開兒子的心。
「聆聽」有層次之分，同理心的傾聽是最高層次
事實上，大部分人都是這麼自以為是。「聆聽」也有層次之分，層次最低的是聽而不聞，如同耳邊風；其次是虛應故事，「嗯⋯⋯是的⋯⋯對對對⋯⋯」，略有反應，其實心不在焉；第三是選擇性的聽，只聽合自己口味的；第四是專注傾聽，每句話或許都進入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑；層次最高的，則是「同理心的傾聽」，一般人很少辦得到。
某些溝通技巧強調「主動式」或「回應式」的聆聽，以複述對方的話表示確實聽到，但其實仍脫離不了為反應、控制、操縱而聆聽，有時這對說話者反倒是一種侮辱。同理心的傾聽則是從想要了解對方出發，而不是只為了做出回應；換言之，就是透過言談明瞭一個人的觀念、感受與內在世界。
同理心和同情有些差別，同情摻雜了價值判斷與認同。有時人際關係的確需要多一份同情，但是卻易養成對方的依賴心；同理心則是深入了解對方的感情與理智世界，而非一味贊同。
同理心的傾聽也不只是理解個別詞句而已。據專家估計，人際溝通僅有十分之一透過語言來進行，三成取決於音調與聲音，其餘六成則得靠肢體語言。所以，了解式的傾聽不僅要耳到，還要眼到、心到，用眼睛去觀察，用心靈去體會。
由此可知，傾聽效果宏大，不但可獲取最正確的資訊，還有助於感情存款的增加。畢竟，單方面的努力不足以增進感情，除非對方真的心領神會，感情才會滋長；若被誤會為別有用心，反而會降低情感帳戶內的餘額。
由衷的傾聽可提供「心理的空氣」。沒有空氣，人類無法生存，所以不得不設法滿足需求。這是最根本的一種人性，一旦需求滿足了，就不會再生出追尋動機。但在物質生活無虞後，人類又會生出另一種渴望，就是精神上的滿足，希望被了解、被肯定、被賞識等。
出自：《與成功有約》（30週年全新增訂版）／天下文化出版社。