無論你從事哪種行業，現今的顧客都偏愛數位體驗。但是顧客不會因為你的點子很炫就愛上它。相反地，你應該以顧客為中心，提供更多目標顧客想要且重視的數位體驗。
在嘗試改進顧客的數位體驗之前，你必須先坐下來，鉅細靡遺描繪目前顧客的體驗，定義顧客今天跟你做生意將會經歷的步驟、需要消除的痛點，以及你對理想顧客體驗的願景，並且評估它們的好壞效應。
要想拓寬你對這個顧客歷程的視野，一個很好的方法就是收集故事，不論好的壞的。讓顧客帶你經歷他們最近使用你的品牌有何體驗。追蹤他們深層的情感歷程。
請特別注意顧客的痛點，並從這些痛點中分辨哪些最為重要。一旦這麼做了，你就會明白未來顧客的歷程要變成什麼模樣。
步驟1：組成一支團隊來定義你理想中未來顧客的歷程
成員至少4至5人，各有所長並與顧客有深度互動。
步驟2：定義你認為應該達成的商業成果
你希望未來顧客出現哪些具體的價值創造行為，這些可以與行銷相關、購買導向、促銷性質，或是增加使用的行為。具體說明你希望顧客多做些什麼。
步驟3：分析目前的顧客歷程需要做何改變才能達到這些結果
這往往混合了你希望更常出現的理想狀況，以及你希望減少出現的不利行為。找出你將來應該多做與少做的事情。
步驟4：找尋別處用過的好點子
檢視哪些點子現在因為新技術出現，或消費者行為改變而有可能付諸實行。也可借鏡其他造福社會的世界一流業者，從他們身上汲取靈感。
步驟5：提出幾個突破性的構想
以及一些明顯不太重大的調整。把這些想法都寫下來，包括那些還不成熟和天馬行空的點子。不要一開始就對這些想法進行審查，而是要尋找靈感的火花。
步驟6：把你想到的點子按優先順序排列
找出何者能為你的投資帶來最大收益。根據成本、需要投入的力氣、增值效果或任何最適用的標準，列出一份經過分級的點子清單。特別標示出那些能在關鍵時刻為你的顧客增添巨大價值的點子。
步驟7：起草幾個故事
這些故事有不同的人物，他們因為用了你正在構思的點子而得到更好的結果。歷程故事在此階段效果很好，非常有用，因為它能讓你的點子生動起來，以便向所有人傳達你的提議。故事還能顯示不同點子如何完美地連貫起來。
步驟8：創作一些視覺材料
以動態方式傳達顧客的歷程。使用圖像可幫助你向組織內關鍵的利害關係人推銷這些故事。
步驟9：推銷你的願景
讓所有人都接受你為顧客提供更多商業價值的新策略。隨著新策略獲得認同，你就能取得資金，吸引到最優秀的人才加入你的行列。把你的歷程圖列印出來，放在辦公室的公共區域展示。
遵循以上步驟，將使所有人都進入正確的心態，同時也能為你奠定基礎，讓你確認邁向理想方向的行動。