百貨業的迅速應變
在這次疫情裡,新光三越百貨的因應有道備受市場關注,總經理吳昕陽指出:「在疫情爆發的第一時間,快速應對是關鍵」,有鑑於「超前部署、快速因應」是抗疫重點,以「FAST」這個關鍵字,做為如何以創意行銷的手法因應疫情的討論架構,其中分別代表著彈性(flexibility)、敏捷(agile)、聰明思考(smart thinking)及企業轉型(transformation)。
就彈性而言,考量到多數的消費者痛點,就是疫情期間不敢到百貨公司逛街,於是,在2/6舉行的新光三越防疫會議上,吳總就指出,既然顧客不上門,新光三越就得主動出擊,想辦法透過各種渠道接近消費者,並拍板將原訂第三季才要推出的App精選商品宅配服務,緊急提前到會議11天之後(即2/17)上線。在疫情衝擊下,必須透過全體總動員,迅速、彈性地因應變局,並在短短11天內,必須有效動員及整合全公司七個部門及全台15家分店,並於畫押的日期前完成各自的進度,例如:商品部必須在五天內談好獨家商品與價格;網路部負責在四天內架好系統;財務部測試金流與SKM pay(新光三越行動支付);總務部負責與順豐等物流業者洽談;而CRM、會員中心、行銷部與15家分店內各自組成的十人小組,則負責透過資料庫找出個店會員不同的商品偏好,好讓顧客在打開App時,所看見的精選商品是不一樣的。
除了內部總動員,設櫃的各大品牌也得趕在11天內確認商品,提供優惠價格和配合供貨;成功的關鍵在於,為了迅速、彈性地因應疫情變局,農曆年開工後,吳總就親筆寫了兩封信,一封給所有員工,以凝聚全員抗疫的共識;另一封則是給各品牌商,以凝聚共體時艱、攜手共度難關的共識。
這封信也促成了新光三越美食外送上線,讓喜歡新光三越各家餐飲業者的消費者不用出門就可以享受到美食宅配到府的服務,也幫生意清淡的餐飲業者主動在線上攬客。為了展現與廠商攜手抗疫的誠意與決心,新光三越在短短20天內,就敲定600多家餐飲櫃位與foodpanda、Uber Eats兩大外送平台合作,吳總表示,站在百貨公司的角度,進駐的廠商好,百貨公司才會好。
推出「移動POS」服務也是另一種主動出擊的創意,這項服務原本預計在第三季末才要推出,但基於防疫考量而決定立即上線,新光三越緊急採購了300台移動式結帳機,讓櫃哥、櫃姐不僅能在戶外幫顧客刷卡,甚至還能到府結帳,以滿足消費者不願上門、但卻仍想消費的需求。
就敏捷而言,面對嚴峻的疫情,強調快速因應、創意出擊的敏捷性,愈來愈顯重要,所謂超前部署,就是要迅速採取行動。敏捷是一種「先求有,再求好」的邊做邊修機制,只要有達到60分的低標就可以趕快出手。在敏捷機制裡,快速試錯是關鍵,透過快速推出MVP(minimum viable product)到市場上試水溫,然後再根據市場的回饋迭代修正。
就聰明思考而言,面對來勢洶洶的疫情危機,企業主必須試著把腦洞打開,打破既有的框架與經驗模式,勇敢地走出舒適圈,並大膽地發想所有可能有助於度過難關的方案。
飯店業的抱團策略
為了求生存,雲朗觀光集團、老爺酒店集團及凱薩飯店集團這三家原本的市場競爭者,為了度過疫情難關,不惜打破敵我框架,與競爭者抱團打群架,拋棄過去種種的競爭情結,且不計較個別飯店的得失,決定共同攜手合作,並本著「團結力量大」的思維,為旗下飯店和相關企業共一萬名員工發行聯合通用券,可用在3個集團旗下的30家飯店。
這樣破天荒的破框合作之所以需要聰明思考,因為它需要過人的勇氣與「化不可能為可能」的決心,且各家飯店都必須願意以「大局為重」,並將自家的利益擺在一邊,如果缺乏「攜手合作、共度難關」的強烈共識,根本不可能排除萬難、順利成局。畢竟,每家飯店集團和相關企業的員工人數不同,既有的員工福利金也不一樣,為了讓通用券拉成相同水平,代表業主得負擔不同的成本。
此外,這30家飯店中,也並非所有飯店都受到疫情衝擊,某南部飯店的住房率甚至還高達八成,但為了顧全大局,讓合作順利推動,依然願意犧牲自己的利益而選擇加入,如果每家業者都只顧著盤算自己的利益,計算著誰佔了便宜、誰獲得較多的好處,整個合作案早就破局了。
二戰期間的英國首相邱吉爾有句名言:「不要浪費任何一場危機。」面對著如黑天鵝般的新冠肺炎危機,如何從中學習快速因應之道,或許才是比較健康的態度。
飯店業的抱團策略
為了求生存,雲朗觀光集團、老爺酒店集團及凱薩飯店集團這三家原本的市場競爭者,為了度過疫情難關,不惜打破敵我框架,與競爭者抱團打群架,拋棄過去種種的競爭情結,且不計較個別飯店的得失,決定共同攜手合作,並本著「團結力量大」的思維,為旗下飯店和相關企業共一萬名員工發行聯合通用券,可用在3個集團旗下的30家飯店。
這樣破天荒的破框合作之所以需要聰明思考,因為它需要過人的勇氣與「化不可能為可能」的決心,且各家飯店都必須願意以「大局為重」,並將自家的利益擺在一邊,如果缺乏「攜手合作、共度難關」的強烈共識,根本不可能排除萬難、順利成局。畢竟,每家飯店集團和相關企業的員工人數不同,既有的員工福利金也不一樣,為了讓通用券拉成相同水平,代表業主得負擔不同的成本。
此外,這30家飯店中,也並非所有飯店都受到疫情衝擊,某南部飯店的住房率甚至還高達八成,但為了顧全大局,讓合作順利推動,依然願意犧牲自己的利益而選擇加入,如果每家業者都只顧著盤算自己的利益,計算著誰佔了便宜、誰獲得較多的好處,整個合作案早就破局了。
二戰期間的英國首相邱吉爾有句名言:「不要浪費任何一場危機。」面對著如黑天鵝般的新冠肺炎危機,如何從中學習快速因應之道,或許才是比較健康的態度。