微軟（Microsoft）在執行長薩帝亞．納德拉（Satya Nadella）7年的領導下完成變革華麗轉身，他成功地帶領著微軟公司重回王座。在《哈佛商業評論》總編輯殷阿笛（Adi Ignatius）的訪談中，薩帝亞不只一次的強調「同理心」的重要性。他提到，「關懷，才是真正價值所在，關懷就是你必須具備同理心，從被你領導的對象角度看事情。」
提問問環節，聽眾問薩帝亞（Satya）「創新」最重要來源是什麼？是多元性、技術技能、人性、員工持股，還是其他？薩帝亞的回答簡單直接——「同理心」，創新指的是滿足市場中未能滿足、人們未能清楚提出的需要，為了找出上述需求必須具備高度的同理心，也是設計思維（Design Thinking）的核心。所以薩帝亞才特別強調「創新」的來源就是同理心（Empathy）。
知名創新專家余佩珊老師作為福爾布萊特（Fulbright Visiting Scholar2011）訪問學者，曾赴水牛城學院專項學習和交流創意問題解決方法（Creative Problem Solving）並著有《創意動力學》和《與創意思奔》，余老師強調學會同理心，對內與同事與夥伴共情，對外深度與用戶同理，創造真正能夠解決痛點、滿足渴望與需要的產品、服務與體驗。越來越多企業將「同理心」列入必修課，同時將設計思維（Design Thinking）應用在企業運營中。
Q1. 什麽是同理心？
人天生具備一項能力，能設身處地從別人角度看世界，這就是同理心。英文Empathy由Empty和Pathy組成。Empty指放空自身立場和情緒；Pathy則包括感覺（Feeling），敏鋭度（Sensitivity）和看法（Perception）。同理心代表一種善解人意的能力，站在對方立場，設身處地瞭解他人需求，善待他人並提供幫助。同理心展現需結合情商（感性）與智慧（理性），既要以敏鋭的感知去感受對方的主觀情緒（對方有多難受？），再進行換位思考，客觀理解對方想法和需求（對方的立場是？最需要什麼？）。
知名創新專家余佩珊老師將同理心分為道、法、術三層次：
道——同理心是走向關係型領導力的基本心態和格局。
法——同理心是建設欣賞式領導力的能力，放下自我觀點的批判與評估，看見對方的觀點與視角，並給予肯定和接納。
術——同理心是創新話術的學習與建設。透過引導式的開放提問，可以更加具備共創與同在的效果。達到用戶洞察與陪伴的效果。
Q2. 同理心是與生俱來的嗎？
90年代義大利帕爾馬大學實驗室，科學家在一隻猴子大腦中植入了電線，每當猴子抓起花生放入嘴裡，其腦部細胞就會被啟動，監視器就會發出聲音。偶然情況下，這隻實驗猴看到另一隻猴子抓起花生放進嘴裡，監視器也發出了聲響！這意味著當實驗猴子看見另一隻猴子把花生放進嘴裡時，腦部細胞也被啟動了。
人們將這個像照鏡子一樣通過內部模仿，觀察對象動作行為的潛在意義，並做出相應情感反應的神經元，命名為「鏡像神經元」。它解釋了人類透過模仿從而「親身經歷」其觀察到的他人行為，以理解他人行為、意圖、情緒等。生活中很多現象都是「鏡像神經元」例如：看別人吃檸檬（酸），會不自覺吞口水，只是每個人同理心水準有高低強弱之分而已。
Q3. 我該如何提升同理心？
第1步觀察：「你跟平時有點不一樣……」
從高中時期老師帶我們到麥當勞訓練觀察力、到我的伯樂楊基寬先生也曾多次帶我上山觀察植物的變化，久而久之，我發現自己能夠注意細微變化，迅速回應對方需求，讓我更容易與他人建立信任。每個人都有「被看見」的心理需求，多觀察身邊人的情緒變化，讓他們有被尊重的感覺，自然會加速產生信任和歸屬感！
第2步關心：「你最近比較沈默，是不是有什麼事情？」
職場人士普遍感受到來自人際關係的壓力。在職場，難免遇到與自己性格不合、觀點對立的夥伴。任何時候主動關心他人都是釋出善意的舉動。回想過去一定見過或者遇過時常面帶微笑，和藹親切，願意主動關心他人的同事。他們往往更能動員工作夥伴的力量，在職場上的發展更容易遇上「貴人」。
第3步幫助他人：「有什麼我可以幫忙的嗎？」
幫助他人就是利他。近年教練式管理越來越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教練般陪伴同仁成長。教練式領導的思維，主張放下自身的立場走到對方位置，幫助自己與他人成長，提高工作績效的同時，彼此間的信任與幸福感也會隨之上升。指派任務多表達「如果有哪些地方不明白，我們一起討論！」
Q4. 如何練習同理心？
1. 用心傾聽
美國著名的管理學大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）指出，從對方角度看事情，探詢什麼是對方重視的，避免主觀判斷和急於提出意見。柯維強調，同理心傾聽是用自己的語言，複述對方的意思與感情。不以「我」為主角，而以「你」為重點。柯維提出4步驟的要訣：
TIPS 1 首先重複對方語句，使自己更專心聆聽。
TIPS 2 接著用自己的詞句表達，歸納對方的談話。
TIPS 3 然後以體恤對方的心情回應。
TIPS 4 最後同時運用第二與第三步的做法，透過自己的話語，解釋與包容對方的心情，這樣對方就會打開心扉，產生信任。
參考案例：部屬工作遭遇瓶頸來找你，他覺得和客戶溝通有困難，甚至想離職……
1.「你覺得客戶很難溝通……」（重複對方的語句）
2.「你真正擔心的是什麼呢？」（歸納並引導對方談話）
3.「我明白你為什麼有這些擔心，這客戶有時候真不好溝通……」（表達體恤的心情）
4.「我一直相信你的能力，也理解你的難處。針對難溝通的客戶，你覺得有什麼方法再強化互動？我們一起想想吧！」（表達信任和包容，以同行者姿態與對方一起探討解決方案）
2. 換位思考
最近受邀為平安集團進行了「一日CEO經營管理模擬情境課程」高管們分別組成多家公司，扮演不同角色（總經理／行銷／企劃／採購／生產／財務），通過多元視角進行判斷及決策。通過換位思考，學員們紛紛發現很多過去不曾想過的問題。練習由不同視角位置作為思考框架非常重要。
1. 第一位置
在「我」的視角，建立自己的立場。
2. 第二位置
走入「對方」視角，證明為什麼對方的行為／決定是對的，感受對方的感受。
3. 第三位置
從旁觀者（陌生人）的視角，觀察「我」和「對方」互動狀態。（重點觀察「我」和「對方」之間的關係，比如是否和諧？緊張？）
4. 第四位置
以系統（家庭、學校、企業）的視角，觀察「我」和「對方」的互動對整個系統造成的影響。（比如：如果老闆看到「我」和「對方」的互動狀態，會有什麼影響？）
「同理心」是全方位的心理歷練，是和他人建立關係的決定因素，同理他人並不意味著完全認同他人，而是因為懂得，所以對他人深入體恤，讓人際間產生緊密聯結。人際關係發展實質是提供一種情緒矯正及對自我協調的修復，同理心同樣也可以在我們不斷的行為矯正，自我意識中得到發展。
最後，我想用一句話結束對同理心的探索—『用更好的同理心創建更好的人際關係，將會幫助我們達成更好的商業結果。』