在職場上因做事立場與個性風格差異大，彼此之間會針鋒相對、明爭暗鬥都是家常便飯。在雙方駁火中，身為主管該做什麼呢？其實首先要做到的事，就是自己千萬要hold 住，別急著介入！
先禮後兵，遊戲規則事先擬定
主管遇到衝突，通常會有兩種反應：第一種是心慌意亂，一心想當和事老，可是討好了Ａ，Ｂ就不高興，安撫了Ｂ，Ａ也不爽，兩邊不是人。第二種是氣急敗壞，左攻右打，公親變事主，反被捲入戰火中不得脫身。
所以主管須體認，有人的地方一定會有衝突，不要把部屬之間的衝突看得太嚴重。以開會衝突為例，主管得出面即時喊卡，要求雙方先想想，對方的話有沒有道理，想得出來再說話。通常雙方可以因此冷靜下來，試著考量對方觀點，怒氣就有機會消失大半。
如果雙方撕破臉，關係陷入冰點，也不必太急著介入，繼續公正地對待每位部屬，給他們一段自行冷卻與和解的時間，看看事情如何發展再隨機應變。做主管的平常就要替同事打預防針，堅持部屬在工作範圍內好好溝通，要求一定的互動守則，降低擦槍走火的機率。
同樣以在職場為例，有的主管講起話來往往比較咄咄逼人，也有的主管講話比較間接、客氣，所以不論是私底下討論或公開會議，有時會因風格不同鬧得有些不愉快，建議職場溝通時採用三條守則：
首先是坦誠，工作上的意見和問題都要表達，特別是當你的想法和別人不同時，更要公開提出來，不要私下抱怨或放馬後砲。其次，當別人表達意見但你不同意時，先要肯定對方，表示理解他的立場，並確認你了解他的意思後，再說明自己跟他截然不同的想法。
第三，無論如何要have fun，溝通意見都是為了工作更好，就算被踩到痛腳也沒有必要耿耿於懷，更不需要劍拔弩張，互相厮殺。如果能在開會前記得打下這三劑預防針，建立團隊良性的溝通模式，同事之間就算彼此不欣賞，也不至於影響團隊合作。
面對面溝通，才能順利解決衝突
網路讓訊息的傳遞愈來愈方便。以前是Email，後來有臉書、LINE、微信與IG等手機App，更讓人與人之間的互動變得輕而易舉。但雖然我們能隨時隨地和家人、朋友或同事在網路上聊天，但仍然不是很了解對方，例如他們在想些什麼、今天過得好不好、是開心還是難過，更麻煩的是，我們好像更容易跟別人起衝突。發了貼文或照片，朋友沒來按讚就覺得他不夠意思；對方表態支持我反對的議題或立場，就會忍不住留言去反駁他；看到同事們一起出遊的照片就不開心，因為會懷疑平常都會邀約，這次為什麼不邀我，是不是自己被排擠了？ LINE已讀不回更是令人困擾，有些人索性不開LINE，眼不見為淨。
所以說，網路雖然讓溝通變得很方便，但缺點是溝通的品質變差了，尤其是純文字的互動，很容易產生許多不必要的誤會。因為我們很容易看到片面的訊息，就開始猜測對方的意思，只要想到對自己可能不利，就很容易陷入負面的情緒，但你的假設很多時候都不是真實的狀況。
為什麼會這樣呢？因為人與人之間的訊息傳遞，只有7％靠文字，其他93％是依賴聲音、表情與肢體動作來傳遞。如果我們都聽不到對方的語氣，也看不到對方的表情，只靠文字就容易引起誤會，甚至引發衝突。
此外，網路訊息會留下記錄，發文後刪除也可能已經被轉傳。當我們一時衝動發的信息，事後反悔也無法挽回。我一位新婚朋友告訴我，當她與先生分隔兩地工作，吵架時圖方便就用LINE，事後明明氣已經消得差不多了，但再看到當時的筆戰留言，怒氣又會被點燃，變成他們之間一個很大的難題。
人都難免有情緒不佳的時候，所以要隨時提醒自己，要在心平氣和的狀況下再留言。另外，俗話說見面三分情，所以不幸發生衝突時，最好的做法反而是當面溝通，才能增加和好的機會。
人緣好的主管是衝突的潤滑劑
回想小時候，班上有兩個同學互相看不順眼，可是我和他們關係都還不錯，有我在場，他倆通常都相安無事。主管如果能花點心力去經營良好的人際關係，在團隊管理上是一大加分，也能讓彼此不和的部屬，看在你的面子與情分上，不會公然對嗆。
我常舉的一個例子，就是在職場生涯中，一定不只一位主管曾經帶過你，如果請你仔細把這些主管用二分法分類，你會怎麼分呢？卡內基的分法，就是第一類主管出現時，會讓大家如沐春風，而第二類主管要在離開時，大家才會如沐春風。我們一起努力，用好人緣成為團隊認可的第一類主管！
當部屬之間彼此有衝突，你還能「旁觀者清」地客觀冷靜調停，可是當衝突就是針對你而來的時候，情況就大不相同了。主管也是人，遇到批評、責難和抱怨，反射動作可能就是「反擊」，或是推卸責任、怪罪別人，但這麼做有用嗎？
有效處理衝著你來的衝突，第一步就是要做自己態度的主人，不要隨著對方的情緒起舞。接下來，就要仔細聆聽，真實了解員工不滿的原因，如果你有錯，就斷然承認，然後再誠懇但堅定地說明，你自己對這件事情的看法與感受。
最後，因為你已經做了一個良好EQ的示範，就有資格反問同仁，他自己有哪些必須反省與改進的地方。
耐住性子先傾聽
我們的一位學員是廠長，有一天他的資深主任來敲他辦公室的門，要跟他投訴：「廠長，廠裡的餐廳東西非常難吃，簡直像餵豬的飼料一樣，這不是我一個人的看法，我是蒐集了許多人的抱怨才來向你反映的，大家已經怨聲載道了。身為廠長，這個問題你再不解決後果很嚴重，食不下嚥怎麼有力氣工作呢？最後如果導致產能、品質都垮了，你要負責嗎？」
廠長當下聽了很不爽，心裡想：「難道你吃過豬食，怎麼對豬食的味道這麼了解？」但他有hold住，沒讓這句話說出口。廠長開始深呼吸，按捺著自己的怒氣說：「等等，我拿支筆來，把你的意見記下來」。主任暢所欲言，廠長真的邊聽邊記，還頻頻點頭，告訴主任過去公司確實忽略伙食的問題，廠長一定會親自關切伙食改善的工作，半個多小時後，主任終於滿意地離開。這位主任很資深，也很愛說，是同儕中另類的意見領袖，但總是挑剔批評，讓廠長很頭痛，但他的專業能力很強，公司也確實需要他。
廠長隔天出差，完全忘了這檔事，回到工廠後，主任迎面而來，廠長馬上想起自己黃牛了，所以很尷尬。沒想到他一臉笑意，主動和廠長握手說：「謝謝廠長，餐廳的菜真的改善了，好吃很多，謝謝你願意聽我們的意見」廠長很納悶，私下問餐廳負責人：「你們最近有換菜色嗎？」餐廳經理回覆：「喔，抱歉！廠長，我們是循環式菜單，目前都沒有改變，是不是您吃膩了？剛好最近我們就要改菜單了，請廠長稍待，推出時我們會通知您。」
一樣是「餵豬」般的菜色，怎麼以前嗤之以鼻，現在卻讚不絕口？到底其中發生了什麼神奇的變化？廠長想不通，所以和我們分享了這段經驗，我們討論出結論：因為這位主任很愛抱怨，所以以前主管們都不喜歡聽他說話，久而久之就累積了不少怨氣。而現在，廠長不僅聽他講，還用心做筆記，他的情緒得到抒發，就算還是「餵豬」般的菜色，因為心情平復了，吃到嘴裡也變甘甜。尊重和聆聽，就是處理衝突的良藥。
※本文摘自今周刊出版社《三明治主管的帶人技術》