「冰山理論」是維琴尼亞．薩提爾女士隱喻一個人的外在歷程及內在經驗，就像冰山只有一部分浮出海面，大部分都在海面下。根據冰山理論，我們能觀察到的只有人的行為反應，觀察不到的包含人的感受。善用冰山理論，結合溝通技巧，調整談話姿態，讓職場對話成為一堂新美學課。
很多時候，當我們糾結於溝通問題上，其實是卡在自己的內在狀態上，這是一條由內向外的道路，先釐清自己，才能在面對別人時，能貼近他人的內在，給予支持的力量，優化對話的面貌。
利用冰山理論做好團隊管理，整合出一套可以依循的對話路徑，幫助改變自身的溝通慣性，免除與人溝通時不必要的衝突與困難，讓對話成為獲取和諧關係、達成雙贏的有力工具。
一個團隊裡很多時候會存在著擅長各種姿態的成員。我經常拿《西遊記》來做舉例，強化大家的印象。如果我們把《西遊記》唐三藏、孫悟空、豬八戒、沙悟淨四人各自歸類到一種應對姿態，唐三藏很清楚會是擅長運用「超理智」的人。
他動輒要對這幾名弟子曉以大義，告訴他們佛法的道理，更重要的是，經常對孫悟空開示，孫悟空若有不從，更會默唸緊箍咒，讓孫悟空頭上的金箍緊緊卡在頭上，痛不欲生。
孫悟空擅長指責，見到不平之事經常抱怨，尤其是數落豬八戒的功夫更是了得，常常追著他痛罵：「整天好吃懶做，連師父都照顧不好。」
豬八戒自然是喜歡打岔的類型，遇到困難總第一個逃避，當孫悟空百般拚命保護師父到西方取經的同時，豬八戒心思總想著美食、美酒和美女。他有時搞笑，卻難以跟團隊好好專注的溝通。
沙悟淨則是討好的代表，當孫悟空不斷指責豬八戒為何不用心保護師父時，他總會出來打圓場，也願意犧牲自己委屈求全。
你的公司裡是不是也有「西遊記團隊」？雖說這四種應對姿態對溝通不利，但其實這些也是我們從過去經驗裡學來的求生存姿態。討好的人通常心思細膩，性格傾向優先為他人著想；指責的人善於發號施令，具有領導特質；超理智的人重邏輯思維，凡事講究理論基礎與規則，打理事情時井井有條；打岔的人通常幽默風趣，在團隊裡能化解僵硬氣氛。
即便有時候在溝通上大家的意見會不一致，無法達成共識，但只要善加利用每個人的長處，這個團隊還是有可能達成目標。
如果你自己先被情緒主宰了身體，溝通就會窒礙難行。我們可以在每個當下先覺察自己是否因外在刺激而情緒波動，利用SAGE（看見、承認、允許、接納）的步驟先靠近自己，接著利用對話找到團隊成員的優點，比如：孫悟空是能指揮團隊的領袖、唐三藏博學多聞且邏輯性強、沙悟淨則是細心體貼，而豬八戒總是可以化解緊繃的氣氛。這樣的團隊每個成員各有所長，只要懂得截長補短，就是一個無敵團隊。
我們不用要求他人先改變應對姿態，只要自己多點覺察，把自己多拉回當下，你就可能成為驅動齒輪的動力。
以成長型思維取代固定型思維
我在工作坊裡帶領對話練習，發掘正向資源一直是很重要的區塊。如同前面提到，如果我們從以前就訓練成「減分」思維，那麼我們在觀點上就踩在一個「不可能完美」的制高點上，也就不容易看見一個人真正的資源了。
我們可以做一個小小的對話練習，看看平常自己是怎樣應對的？假設有個部屬來對你說：「經理，我這次的業績達標了耶！」你會怎麼回應？你的回應是不是「達標了唷，你真的很棒」？
如果員工告訴你：「經理，我這次的業績達標了八成。」你又會怎麼回應？你的回應是不是「不錯哦，下次達標就好，加油」？
如果員工告訴你：「經理，我這次業績掛鴨蛋。」你的回應又是什麼？ 你會告訴他「你怎麼跑客戶的，怎麼會什麼業績都沒有，下次多努力吧」？
上面這幾個回應基本上都是圍繞在「結果論」上來工作，如果我們從小到大受到的訓練就是「一切看結果」，我們就很難跳脫二元思維，非黑即白的觀點就會時不時來影響我們的應對。其實我們受到的教育裡，還有一個部分也是告訴我們要看重一個人的努力。在努力的過程裡，我們才能真正體驗到資源與一個人的價值。
改變既有的用語，你可以這樣說：
「達標了喔，你這次有做了什麼不一樣的事嗎？」
「達標了八成呀，跟上一次一樣嗎？ 哪些地方做的是不同的？」
「業績鴨蛋呀？你有針對業績做了哪些事嗎？」
這些都是側重在「過程」的提問。在學習對話的過程裡，我們可以嘗試先用「加分」的思維，先找到一個人的正向，並且不對結果做出評價，才有可能進一步貼近他人。當然，這個習慣若是養成，對自己也會看重正向資源以及努力的過程，不會用自責來評價自己。
美國史丹佛大學心理學教授卡蘿・杜維克（Carol Dweck）針對成功與失敗的人做了大量研究，發現成功人士之所以異於失敗的人，一個很大因素是內在的心理素質。
她研究發現，有兩種可以使孩子創造出不同世界的思維模式—成長型思維模式（Growth Mindset）和固定型思維模式（Fixed Mindset）。這兩種思維模式在一個人的童年期和成年期逐步顯現出來，並在培養孩子潛能等諸多方面有完全不同的作用。
在語言上做點修正，就能改變思維
擁有固定型思維的人認為，智力和才能是與生俱來的，是固定不變的。他們還認為，如果你聰明又有才幹，你可以不用努力就獲得成功；如果你失敗了，那就說明你並不聰明，努力也無法改變這一現實，所以他們選擇不努力，也就離成功愈來愈遠。
擁有成長型思維的人認為，智力是可塑的，可以透過教育和努力提高。他們用樂觀積極的態度去面對各種問題、困難和挑戰。擁有成長型思維的孩子做事不易放棄，更能從過程中享受到樂趣，更容易尋求幫助，更加堅毅，所以更易獲得成功。
成長型思維在對話時尤其重要，然而固定性思維的來由經常是受到我們過去的教育、經驗所影響而導致的。以薩提爾模式來說，冰山的形成是我們在原生家庭裡、在學校教育裡就慢慢形塑而成，在水平面下頭有一個「觀點」的層次，它時常會是框架我們的規條，也會是限縮我們全力以赴的羈絆，但反過來說，觀點也會是讓我們大腦快速運行，與社會接軌的慣例與法則。
如果我們的生長環境裡，家庭、學校、社會教育經常偏重「結果」，我們的內在就會對「失敗」有一個看法，不允許自己犯錯，不斷的用「自責」干擾自己。卡蘿．杜維克認為我們在語言上做一點修正就可以逐漸改變這個思維。例如：
talk 1「你說的我聽不懂啦」改成
➡「我還沒理解你的意思，你的意思是？」。
talk 2「我不想再失敗了」改成
➡「我還在嘗試，我只是還沒成功而已」。
talk 3「這個太困難了」改成
➡「我需要再多投入一點時間跟努力再嘗試」。
talk 4「這我不會」改成
➡「我會多了解一下」。
純粹對結果的讚美會導致一個問題，人的內在會認為成功才是唯一價值，因為其他時候做不好也不會得到讚美。這樣的內在思維經常會擾動著我們，即便我們付出了很多努力，在遇到挫敗的時候還不忘往自己胸口插上一刀告訴自己：「我就是這麼的爛。」這實在無助於我們直面困難、克服挑戰。漸漸在語言上做一點修正，也有助於強化我們內在的力量，凡事沒有失敗，只有「我還在路上，只是還沒到目標而已」。
出自：《冰山對話》／天下文化出版