近日受邀到大陸惠州，為一家頂級聲響製造公司的高階主管做訪談三天，並參加當地尾牙。那天一早在原本住的酒店，踩空摔到地上，右手及腳踝扭到了，幸好旁邊有伙伴扶起，馬上接著下面的行程，到了晚上，我換到惠州富麗萬麗酒店入住，以方便晚上的尾牙及表演，臨上場前，發現腳開始腫起來隱隱作痛。
等到晚會結束，我趕緊上樓，拿起電話打到櫃台，要求立刻送來冰塊及跌打損傷的藥，幾分鐘後，送來冰塊及雲南白藥噴劑及一瓶擦的藥膏，我趕緊冰敷上藥，第二天早上好多了。當我到櫃台辦理退房時，那位叫Sara的姑娘面露關切，貼心的問：「洪小姐，您的腳好些了嗎？」我說：「謝謝妳，好多了!您就是昨晚接我電話的姑娘嗎？」他說：「不是的！是我的同事，但我們全部都知道您受傷了，都很關心呢！」如果您是我，您的感受如何？我當時真的開心地把腳傷都忘了，當我問她藥品要不要歸還，她說：「如果您還需要就留著，旅途可能還用得著！」
為何Sara能夠做出如此令人感動的服務？是標準作業流程（SOP）嗎？是老闆交代他要做的嗎？當然不是！是「團隊服務的表彰」是資訊迅速記錄、傳達的效率，是團隊服務文化的執行－我們每個人都關心我們的顧客。
基本的動作如此簡單，昨夜當班的同事，在電腦上鍵下了「1234房洪小姐摔到腳受傷，立即送上冰塊及藥品兩項，請多關照！」所以，第二天當班的同事見到洪小姐時，才能立即關心詢問情況，展現「資訊」的價值在服務上；然而，工作人員的「自我判斷力」，也是影響服務的因素，如果接電話者認為「區區小事，何足掛齒，何況已經處理好了！」而忽略記錄的工作，則無法延伸後面的「感動服務」。所以，訓練員工的判斷力及執行徹底，是團隊服務很重要的課題。
如果這家大飯店要延伸做未來的服務，培養更忠誠的顧客，在顧客入住的所有資料中。尋找最迅速貼切的管道，在三天內開發出問候訊息，可以e-mail、簡訊、Line、WhatsApp、WeChat各種方式擇一，你想，下次顧客再到惠州來，會選擇哪家飯店。
專業服務團隊：客服中心 讓顧客認識你
公司的「服務團隊」要做好真正的「專業服務團隊」，客服中心扮演著舉足輕重的角色。多年前，我輔導一家航空公司時，他們對外直接接觸顧客的窗口非常多，訂位一個系統，開票一個系統，詢問票價另外一個單位，通知顧客飛機的延遲、突發事件一個系統，顧客打了一個詢問電話，可能不是他的職掌，馬上被踢到另一個單位。顧客單單為了尋求一個答案，可能要連打好多電話，從頭到尾一再敘述同樣的問題。
等到他們成立一條鞭的「客服中心」，經過服務的訓練，每個人從接到顧客的電話詢問，需求解說，到服務完成程序，以及追蹤的工作，只由同一個人完成整體任務，顧客永遠知道找誰解決問題，因為一開始，你已經讓顧客認識了你，顧客也安心了。
「客服中心」扮演著多層角色，若是販賣機器或事務、家庭電器產品、廚房設備的公司，一定有維修的後續服務，客服中心就扮演著橋樑溝通的角色。沒有客服中心的公司，顧客到那個店面買，就要找到原販賣店提出修繕需求，由此店轉到當地廠商之分公司，再致電總公司維修部門排班，告知顧客維修時間，再上府完成任務，浪費很多溝通的時間及人力，且顧客的要求及訊息可能在層層溝通中遺漏了，顧客也在心急如焚的等待中失去耐性，影響對此品牌的信任感。
客服中心的專業服務，首先讓顧客認識你，讓他知道你是誰，準備為他服務了，所以，最好有標準的語言，例如：「ＸＸ公司客服中心您好！敝姓黃，很高興為您服務！」然後，詳細詢問顧客的需求，引導顧客敘述機器發生故障的狀況，此時需注意顧客是外行人，你必須耐心地使用他們聽得懂得「白話文」，而不是你們的專業用語，詳細在電腦記下情況分析之後，依你的專業判斷，已明白該請那個單位維修，於是與顧客約定日期、時間聯絡電話姓名等等，並說明維修人員當天去府上前，會打電話聯絡，最後結束電話的話語應為：「謝謝您的來電，Ｘ小姐／先生，（你已經知道他的姓氏了，應善加運用）我們一定會做最好的服務，若您還有任何需求，請來電，敝姓黃，再見！」
我最近家中瓦斯爐點火器故障，我趕緊打到該公司客服中心，一位小姐接到電話，她聽了我的敘述之後說：「洪小姐，麻煩您回到廚房去，在爐具左下方角落，有機型的型號，請幫我看一下型號好嗎？我在電話線上等您！」最後，透過客服人員線上迅速排除問題，並預約好報修服務時間，程序的前置作業已完成；客服中心人員完成了幾個任務：（一）推銷公司的專業形象，強化顧客的信任感。（雖然機器故障了，有點擔心）（二）與顧客溝通的完整訊息，迅速做出判斷記錄，為維修單位提供機型，故障點說明，方便維修人員提前準備正確的工具及零件。（三）記錄顧客的姓氏、手機電話，提供給維修人員，方便其預先認識顧客，上府服務時可以尊稱稱呼顧客，建立服務專業形象。（四）顧客完整資料可作為後續追蹤及未來再度服務的參考。
到府維修人員一般都是技術導向，認為提供基本的技術功能，把顧客的機器修好就算完成任務，殊不知，在此面對顧客的關鍵時刻，卻是發揮服務軟實力，創造、強化公司正面形象，維繫顧客忠誠的契機。
我前述的瓦斯爐公司服務員，就如實地在服務過程中，展現了這樣的功能。維修當天早上，他打了我的手機，再次確認問題，並告知十一點鐘會到我家，他進門時先脫掉鞋子，彬彬有禮。我引領他到廚房，他仔細拆開爐子，一一清理。他說：「零件都完好，不必換，我們只收三百元服務費，以後儘量注意別讓湯汁外溢，若情況發生立刻擦洗乾淨即可。」為顧客做專業的教育及建議，都是自然而溫馨，給人良好的印象，更強化了公司的形象。
主動出擊服務：追蹤使用狀態 協助拓展業績
維修服務完成後，回報客服中心，此時，記錄顧客維修檔案資料，可作為後續追蹤的基礎，三天內以電話訪問問題是否完全解決，顧客滿意與否，有無其他需求等等，也可用電子郵件、手機App、簡訊等不同電子工具，作為溝通、傳遞的橋樑。甚至，根據顧客記錄，預測機器使用期，配備零件之需求，主動提供訊息或新機種，做為未來服務的依據。在此主動出擊的情況下，其實客服又多了協助業務單位拓展業務的功能。
前述的那家製造瓦斯爐、吸油機的公司，根據顧客購買機器的時間，每年時間一到，即寄來更換的濾油網，也是貼心的後續服務；另外一家英國濾水器的代理商，每年必由客服來電詢問，需不需要更換濾蕊，他們會根據你住家區域水質情況，詢問你使用頻率，人口多少等情況，判斷並建議觀察濾蕊，使飲水保持品質，這些都是主動服務的重要內涵。
現代社會，仰賴電子智能工具，已成為生活不可或缺的一部份，公司的業務、客服、維修也是三位一體的團隊角色，若能善用網路、App、Line、WeChat、手機等各種溝通工具，邀請顧客進入群組，以社團之經營方式，提供知識性、娛樂性之內容，培養忠誠顧客，並以之作為主動服務的基礎，必能創造更多死忠的顧客。以硬實力的高品質產品為經，以優質感心的團隊服務軟實力為緯，確實深化，你將贏得真正的成功。