波士頓諮詢集團（Boston Consulting Group）的一項調查發現，95%的顧客服務領導者預估，在未來三年，他們的顧客將得到人工智慧機器人的服務。當越來越多談論人工智慧（ AI）、大數據、生成式 AI（AI Generative Content）等發展訊息出現，它們融入我們生活的速度，只會增加並無所不在。
未來人工智慧的技術進化超乎一般人的想像，變成人類因應環境改變、解決生活需求的重要工具之一。固然它也會帶來新的社會衝擊，但個人可利用它來提高生產力與工作價值，企業應用AI將如網路發展，衍生出組織的數位轉型（digital transformation），早已刻不容緩，也攸關企業永續的存廢，如不面對將面臨淘汰命運。
透過數位化轉型 實踐企業永續使命
數位化轉型是指利用新技術和徹底改善企業運營方式的過程。它涉及將數位技術集成到所有業務領域，包括戰略、運營、行銷和顧客服務。這種類型的轉型可更細膩的做客製化服務、優化內部流程、提高效率和生產力、開發新事業服務和產品及制定更好的增長戰略。簡而言之，即是透過為顧客需求提供更高效的解決方案，同時證明公司在不斷變化的市場環境中保持競爭力，並利用數位技術帶來的新機會。
事實上，成功的數位化轉型不是百分之百的技術導向，而是強調顧客，以市場為依歸，為顧客提供更有價值的服務，找到企業存在的意義，達成企業永續的使命。以下探討頂尖企業如何創新數位經營，提升市場競爭力。
1. 亞馬遜（Amazon.com）—創造與消費者、供應商共贏局面
成立於1994年亞馬遜，因應網路興起的成立網路書店，成為2000年網路企業標竿，後來更超越網路泡沫與收益問題的挑戰而持續精進，在面臨激烈的競爭網路零售，隨著數位市場變化，亞馬遜擴大其電子商務業務，確保高水準的顧客滿意度和營運效率。變成全球領先的電子商務零售商，如今是全美市值第三高的上市企業。
在數位轉型的變革中，亞馬遜於2015年推出Amazon Business，成為無所不包的線上零售市場，為B2B企業提供擁有超過2.5億種產品，並在顧客服務上推出新功能，包括獨家價格折扣、訂單金額達到49美元或以上的免費兩日送貨、採購系統整合等。
亞馬遜在推動變革，不以技術為中心，而是造就百分之百顧客導向為主軸，運用持續進化的數位技術提供完整的服務。為此，重組業務，繞過傳統的零售分銷管道，透過互聯網和客製軟體直接與供應商聯繫。不僅提供物超所值的產品與服務，同時為供應商創造了全球市場，提供更多客製化產品以增強顧客體驗，創造三贏局面。
2. 安德瑪（Under Armour）—以顧客為中心，整合虛實服務
成立於1996年是一家運動服裝和裝備公司，以創新運動服裝而聞名。他們最初是一家批發服裝提供商，現在正在轉型為數位企業，利用數據幫助顧客實現健身目標。隨著數位轉型，安德瑪創建了一個具有強烈的以顧客為中心、敏捷性和變革文化的數位品牌。他們追求顧客體驗的領先運動服裝品牌，2021年估值達56.83億美元，躋身數位轉型成功案例之列。
事實上，全球鞋類產業競爭異常激烈，是如何面對其他知名競爭對手呢？其數位轉型得益於掌握全通路系統的更新與現代化。該品牌採用敏捷開發模式，斥資7.15億美元收購了MapMyFitness、MyFitnessPal和歐洲健身應用Endomondo等科技健身公司。這些公司提供了必要的技術和大型顧客資料庫，以便於強化健身應用程式啟動並運行，維持高品質的系統服務。成功從國內批發服飾公司轉型為全球多通路零售公司。
Under Armour的數位化策略也是以顧客為中心，當他們制定數據驅動的健身策略時，該公司展示了其不僅僅是運動服裝公司的願望。為了更好地支援顧客實現健身目標，推出了名為ArmourBox的新工具，整合虛實產品的服務。顧客可以上網分享他們的訓練計劃、他們最喜歡的鞋子款式以及他們的健身目標。他們使用先進的分析技術，以訂閱方式向顧客發送新鞋或新服裝，希望為顧客終身提供重要的價值。
3. 樂高（LEGO）—改善供應鏈流程，重返龍頭地位
樂高自1932年成立於丹麥，一直是兒童遊戲的主要內容。但當標誌性樂高積木的專利保護於1988年到期時，隨即面對同業類似產品的相當大的市場競爭，該公司選擇了多元化策略來應對。然而，卻遭遇了危機，隨之而來的是複雜且昂貴的生產流程，導致整個供應鏈的生產速度放緩和效率低。
而後樂高開始重組整個業務，體認到供應鏈的問題，樂高集團董事會迅速重新設計公司的技術基礎設施。在全公司範圍內實施了技術優先的方法，將ERP平台（即SAP）置於物流、銷售、IT和製造的中心。建立了一種在所有關鍵業務流程中持續改進的文化。
樂高集團將數位化作為公司的四大策略重點之一，重點關注公司內部的三大領域：簡化決策、未來IT發展方向以及全球協作文化。這些舉措扭轉了樂高的運營，並透過集中治理和簡化基於數據的決策使其獲利。樂高從其企業平台中獲得顯著收益的同時，也開始為其產品提供數位增強功能及與顧客的數位互動，讓樂高從瀕臨破產變成全球想像力巨頭。
2014年，第一部樂高電影的收入約為4.68億美元。2016年在大陸設立了亞洲首座工廠，2024年在首座碳中和工廠在越南，除了屋頂安裝太陽能板外，廠區附近也建有太陽能發電廠，在當地已種植大約五萬棵樹木。
推動數位轉型成功的重要步驟
Step❶建立清晰的願景和策略
擁有清晰且明確的願景和策略的重要性。如果沒有明確的方向，企業在進行數位轉型時可能會面臨困惑和挫折。
Step❷建立數位轉型藍圖與基礎建設
幫助組織保持正軌並提供結構化的變革管理方法。簡化複雜的數位轉型流程，使組織能夠衡量進度並根據需要調整策略，形成更有效的流程，提高成功的可能性，並投資數位基礎建設。
Step❸全體同仁當責參與
數位轉型不只是IT或AI部門的責任；上從董事長下到一線服務人員，都需要參與和協作，成功體現營運轉型與團隊合作的價值。
Step❹持續創新和適應性
成功的組織不僅實施數位化舉措，領導團隊創造一個鼓勵同仁嘗試和創新的環境。培育創新和適應性文化可確保組織對不斷發展的技術和市場動態保持回應，使其能夠長期保持成功。
Step❺以顧客為中心
數位轉型離不開顧客，要接地氣、精準預判、順應市場需求。當組織制定自己的數位轉型策略與任務時，應將顧客置於核心。
企業將應運用人工智慧與自動化流程、提高效率來改善顧客服務，帶來更快、更準確的決策，以跳脫過去成功的舒適圈，迎向數位時代來臨。