名人講堂×老爺酒店集團執行長 沈方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共建12間飯店，努力成為「華人的服務專家」。
前幾天， 我到南部一家小店吃麵， 看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著： 「請留意您的機車是否被拖吊， 謝謝！」再抬頭一看， 四個LCD 螢幕併在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵， 為了避免客人吃完麵後出去， 突然發現「車子不見了！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。
這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚， 一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。
三個特質，營造台味服務內涵
若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務，我觀察到，台味服務的特質有三點：分別是沙必思精神〈日語，免費附加服務之意〉、不論產品價格的極致客製化，以及融合傳統與現代的創新力。
特質 1）沙必思精神，交個朋友吧！
台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」， 大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下， 店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務， 凝聚彼此感情， 也建立人際網路， 用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。
美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外， 還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天， 既然來了， 為了讓她們好好放鬆， 於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務，有些日本OL ，甚至來台特地體驗何謂「洗髮＋按摩」的台式洗頭。
前幾年，日本發明了洗頭機，可以自動幫你洗頭，不耗費人力。一台要價百萬的洗頭機，進入台灣後卻遭遇失敗，就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：「水溫可以嗎？」這就說明看似附加的服務， 一樣可以形成競爭障礙。
特質 2）不論產品價格的客製化，一種產品萬種變化
台味服務中的客製化，是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做，而是再平凡的產品，都能因客制宜。
手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化，今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。
而從單一產品衍生出千變萬化， 也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓顧客有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。
特質 3）傳統再創新，將文化帶進服務
第三個特色，是巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。
比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元的商機。
而這個動作的精神源自何處？是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」， 把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，輔以創新技術和精緻包裝，就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。
台味服務的這些特色，放在今天服務業的競爭環境中，會是優勢嗎？ 毋庸置疑，答案當然是肯定的。但前提是，對於如何發揚台味服務，讓更多人乃至於更多國家知道，我們必須更有意識地來思考和實踐。
進階深化的功課
SOP是這幾年風行於台灣服務業的觀念，強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方，不過，海外企業大多會先溝通品牌精神，以企業文化作為核心價值，再向下發展。不管是麥當勞、星巴克，都各有各的品牌訴求， SOP作為工具和方法，終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。
在美國，店家在要贈送客人免費服務時，會以「您今天有發生什麼好事嗎？ 我們希望藉由我們的服務，為您紀念這個特別的日子」等各種巧思，使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力：懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。也就是說，服務的可貴和獨特性，服務業自己要懂得大聲說。
服務業愈要往高附加價值發展，愈必須著重體驗的過程，並且要用構思過的語言，把每個環節的目的和理由告訴顧客。像日本服務業以達人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個真實動人的故事，台灣的服務業要往「深」處走，成為有個性的品牌，也得朝這個方向邁進。
檢視一下台灣的手搖飲料市場， 這類的茶飲價格大概位在一杯五十元上下，差異性不大。考量現代人的養生需求，我認為往高價走，發展更講究的產品，一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節差異，把當中的學問和產品結合，認真地說給顧客聽，差異性自然可以凸顯，只要贏得市場認同，「價值」連帶就能反映在「價格」上。
三個關鍵字，期許台味服務飄香世界
放眼未來，若要歸納幾個台味服務的關鍵字，我認為是「融合」、「多元化」與「主動」。
融合交流，不斷更新
日式品牌比較純粹，「新」就是根據技術與需求不斷創新，「舊」則是延續百年傳統，不斷傳承。但台灣不太一樣，台灣社會的族群、文化一直不斷交錯融合，造就各種突破、激盪最好的溫床。
多元呈現，執行到位
正因為如此，只要有消費者喜歡，就會有人去創造相對應的服務。以自助餐為例，從最經典的台式料理自助餐，到現在不停竄出的日式、泰式、美式自助吧， 甚至有餐廳把火鍋都帶進去。台灣企業有很多想法， 並且有能力去實踐，這種執行力非常可貴。
主動服務，貼心有感
從送蔥、送辣椒的文化來看，台灣一直擁有「在顧客開口前，先提供服務」的主動特質。這在國外是帶有很高價值的態度，但也成了服務業的兩面刃。如何將這份主動、貼心，轉化成消費者的「有感」，是重要的關鍵。
沈方正執行長「做好差異化，小店就是名店」，正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，並將「我」放到最小，一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路，成功就在不遠方，等待您的邁進！
嚴格來說，直到最近十年，台灣服務業才開始飛快發展。愈來愈多國際品牌進駐、愈來愈多觀光客進入台灣，把服務業從在地競爭拉升到一個必須打國際仗的戰場。過去，台灣經濟偏重製造業導向，所以企業集中全力，成功建立起MIT〈台灣製造〉的世界品牌，然而，隨著經濟結構轉變，此刻，是要好好深耕「台味服務」的時候了。
只要每一個服務業工作者，都能抱著這樣的理想、共識，一起向前走，有一天，台味服務一定可以飄香世界。（本文出自天下雜誌出版《台味服務，沈方正帶路》）