即使你沒有科技巨頭那樣龐大的數據庫，也可以透過有創意的數據收集和分析，利用自己線下和線上的數據來源，成功做到產品改進、簡化顧客旅程、個人化，以及滿足顧客真實需求。
以顧客為中心長期以來一直是許多企業的指導方針，而在數位時代，這變得更加重要。以顧客為中心的核心在於理解是顧客決定企業的本質以及生產項目。亞馬遜、谷歌和網飛等科技巨頭已經掌握運用數據完善其以顧客為中心策略的藝術，但傳統企業也已找到創新方法，透過利用自身獨特優勢來提升顧客體驗。
中國女鞋零售龍頭百麗國際，示範了傳統企業如何在數位數據主導的世界推動以顧客為中心的策略。百麗面臨許多傳統零售商共同的挑戰——如何收集有意義的顧客數據來改善產品。為了因應這項挑戰，百麗在鞋子裡面安裝智慧晶片，並在店內設置3D足部掃描儀。這些創新做法使公司能夠收集大量關於腳型和試穿的數據。
結果如何呢？百麗設計和行銷鞋子的方式徹底改變，帶動轉換率和顧客滿意度大幅提高。有別於科技巨頭，百麗專注於合腳性和舒適度——這些是線上環境難以捕捉的元素——從而為自己贏得競爭優勢。這種做法為傳統企業點出一個關鍵教訓：你不需要像科技巨頭那樣擁有大規模數據才能實現以顧客為中心。相反地，透過利用現有的通路及專注在使你的企業與眾不同的特質，你可以提供個人化並富有意義的體驗，這些是數位化難以複製的。
1. 產品改進
可口可樂利用Freestyle自由混搭飲料機收集數據，開發新的口味及增進顧客互動。這種觸控螢幕機器可讓顧客混搭上百種不同口味的飲料，而可口可樂則利用這些互動得來的數據指導產品開發。
環保永續領導品牌巴塔哥尼亞，利用「修補服務」計畫的數據推動產品改進。透過追蹤退回和轉賣產品的使用壽命，巴塔哥尼亞能夠識別設計缺陷並提高產品的耐用性，這與其對環境責任的承諾高度契合。
2. 簡化顧客旅程
簡化顧客旅程是傳統企業另一個可以大展身手的地方。例如：萬豪酒店和希爾頓飯店引進行動鑰匙功能，讓客人可以跳過前台，直接使用智慧手機開鎖飯店房間。沃爾瑪則在應用程式加入店內地圖和掃描購物技術，為顧客帶來更快捷、更方便的購物體驗。
3. 個人化
個人化是以顧客為中心的重要支柱。克羅格超市在店內使用紅外線和物聯網技術，因此能夠追蹤購物行為，提供即時的個人化產品建議和優惠券。可口可樂則將個人化再往前推進一步，利用AI分析社群媒體上出現自家產品的照片，深入了解顧客偏好，據此精準投放廣告。
4. 滿足顧客真實需求
最後，要滿足顧客真正的需求，企業還得超越表面數據，與顧客進行更深層次的互動。東南亞最大銀行星展銀行意識到，許多申請房貸的顧客不僅僅是在尋找貸款，而是希望購買人生的第一間房子。關注這個潛在需求，星展銀行推出一個房地產交易平台，幫助顧客完成整個購屋過程，將銀行服務緊密地融入顧客更廣泛的人生目標。
（本文摘自《大師輕鬆讀》NO.991-成為科技巨頭的聰明對手）