企業千萬不要以規定限制住服務品質，以爲“有理”就好，而忽略了人的感受。事實上，人的感受重於一切，因爲人的消費行爲，是感性重於理性，想想我們會喜歡跟“以理爲本”的企業打交道，還是喜歡跟“以人爲本”的企業打交道。
我常說：“能夠爲他人着想，你將獲得最多。”這句話正體現在我們每個人待人接物上，因爲人是感性的，當顧客（我們所接觸的每個人）能夠感受到你真心爲他着想時，他給你的回報將是你無法想象的，所以我們所看到多數的成功者，都是能夠把做生意，當作交朋友一樣，真心去爲他人的需要着想。
日前日本《週刊現代》，刊載了東京帝國飯店社長的小林哲也專訪。大家應該都知道，東京帝國飯店是日本最有名的飯店，於1890年開幕，開幕之後，122年來陸續接待過全世界各國的國王、總統、總理與名人入住。在第二次世界大戰日本戰敗後美國佔領期間，更成爲麥克阿瑟將軍與其高級將領的宿舍，主要也是因爲它的地理位置距離皇宮非常近。
小林社長是非常感性的人，他說，自己就連看由武俠小說改編的水戶黃門連續劇都會感動落淚。就因爲是容易受感動與高感性的人，因此待人接物也用同樣的心情。例如：2008年，西班牙國王夫婦到日本訪問也選擇入住，小林會長得知他們要前來，就先查詢了歷史資料庫，發現這對國王夫婦約在46年前，當時還是皇太子與皇太妃時期就曾入住過，這次是二度召訪，於是就事前準備了一張非常大的歡迎海報，上面寫着“Welcome Back Your Majesties”（歡迎國王夫婦再度回到東京帝國飯店），當國王夫婦進入飯店，看到這面歡迎海報時，皇後即感動的流下淚來。
因爲46年前，當時他們還是一對新人，剛結婚不久就到日本旅行，許多回憶便涌上心頭。這次有緣能再相會，也使小林社長想起一句中國話“大才知有緣，更知善用其緣；中才知有緣，不善用其緣；小纔不知有緣，不知用其緣。”同時他也將這段故事與這段話傳遞給全體同仁，希望大家能夠珍惜緣分，對於曾經入住的所有旅客，每年都要發自內心的寫感謝信函，要大家明白不管多好的良緣，都不會是偶然發生的，所以要非常珍惜每個緣份，把這些緣份進行連結，這跟做人做事的道理是一樣的。
小林社長1969年慶應大學法學部畢業後，不是直接到東京帝國飯店工作，而是在上高地帝國飯店，從最基層的客室服務課，負責客室清掃等工作做起，他說自己最難忘的貴人，就是當時指導他的竹古年子前輩，她曾獲得日本文化勳章的“黃綬褒章”，竹古前輩告訴他，清潔工作最重要的是從不同的角度來觀察，因爲只用一個角度是看不出問題，但是如果能從各種角度觀察，就一定能看出問題。例如，清潔浴缸如果僅從上往下看，是看不出污垢所在，所以必須進入浴缸內躺下來看，纔會知道哪裏不幹淨。也就是不管做什麼事情，都要用顧客的眼睛來看，培養這種資質。
也因爲他培養起這樣的態度與習慣，總能把工作做得盡善盡美，使得顧客大爲贊賞，從中取得非常大的肯定與成就感，因此就更加努力工作，無論什麼工作都依照竹古前輩的指導去做，也纔有辦法成爲社長。二三十年前，我都告訴年輕人，要找自己有興趣的工作來做才容易成功，但時代不同了，現在要找自己有興趣的工作，不僅非常困難甚至是不可能，因此有工作時，不管是什麼工作，都要認真投入其中，並從中找到樂趣與成就感，讓自己樂在工作、享受工作，纔有成功的機會。
另外，2011年3月11日，日本發生大地震，當時在東京有非常多的人一時沒有地方居住，小林社長就要求同仁們立刻應變，提供沒有辦法回家的難民先進到帝國飯店內，約收容了2,000多人，並提供麵包、茶水、毛巾、毯子等用品，以及這時候最需要的就是與親友保持聯絡，同時也提供了各種品牌的手機充電器，還請料理長於隔天一早準備熱湯請大家喝，把這些臨時被收容的人都當作顧客來接待。而這些人當中，有許多都還沒有結婚，則紛紛來信致謝，並表示之後若結婚，一定選擇到東京帝國飯店來宴客，這就是一種結良緣。
小林會長說自己最尊敬的人，就是被稱爲“日本現代企業之父”的澀澤榮一（1840-1931），他曾留學於法國，並首創日本第一銀行及五百多家企業，也擔任過日本的財政首長，他的生涯講演被整理成爲《論語與算盤》一書，也由此可知，《論語》對日本國家及其企業發展的影響。
澀澤榮一強調：“攸關事業成敗的經營者，在事業執行以及爲人處事上，都要有一定的基準。”這個基準就是《論語》。“我在幼年時即學習儒學，特別是以日常生活中，做人做事有詳細論述的《論語》作爲行爲規範，如此，則我確信自己不會做錯事。”
孔子在《論語》所說的，完全是日常生活中，必須實行不害人、不傷己的行爲思想準則。我完全認同澀澤榮一的看法。
今日東京帝國飯店能夠成功，百年來屹立不搖，正是因爲懂得珍惜良緣，就像從2003年到2009年之間重新翻修本館，也擔心因爲裝修時，髒空氣會進入空調，便把全部空調都更新，同樣是爲了保持建造良緣的思維，來守住這個百年歷史的飯店。也就是說，任何偉大的成就，都是靠從“心”出發點點滴滴累積而來。這就是服務業最值得學習的“命根”。
所以我常告訴企業，我們的顧客是人，人是有感覺、有感情的，我們關心他們，爲他們設想，他們是會被感動的，所以企業千萬不要以規定限制住服務品質，以爲“有理”就好，而忽略了人的感受。事實上，人的感受重於一切，因爲人的消費行爲，是感性重於理性，想想我們會喜歡跟“以理爲本”的企業打交道，還是喜歡跟“以人爲本”的企業打交道。